Quali sono i Chatbot? Esplorazione dei Loro Ruoli e Impatti in Azienda

 

• Cos’è un Chatbot
• Come funzionano i Chatbot
• Quali vantaggi apporta un Chatbot in azienda
• I diversi tipi di Chatbot
• Conclusioni

 

Nell’era digitale in cui viviamo, i Chatbot stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Questi strumenti, basati sull’intelligenza artificiale, stanno diventando sempre più comuni e cruciali per migliorare l’esperienza utente.

 

Cos’è un Chatbot

 

Un Chatbot è un software o un programma per computer che simula la conversazione umana attraverso interazioni testuali o vocali. Utilizzando l’intelligenza artificiale e il machine learning, i Chatbot possono interpretare le richieste degli utenti e rispondere in modo appropriato. Possono essere integrati in diverse piattaforme, come siti web, app di messaggistica, social media e molto altro ancora.

Gli utenti, sia negli ambienti business-to-consumer (B2C) sia business-to-business (B2B), utilizzano sempre più assistenti virtuali per gestire attività semplici. Questo per un’azienda vuol dire ridurre i costi generali, utilizzare al meglio il tempo del personale di supporto e fornire assistenza ai clienti tutti i giorni e a tutte le ore.

 

Come Funzionano i Chatbot: Tecnologie e Applicazioni

I Chatbot operano attraverso algoritmi che analizzano i messaggi degli utenti e producono risposte in base a modelli predittivi. Possono utilizzare diverse tecnologie come il Natural Language Processing (NLP) per comprendere il linguaggio umano e il Machine Learning per migliorare continuamente le proprie capacità di risposta.

I Chatbot hanno diversi livelli di complessità, essendo stateless o stateful. Nel primo caso, affrontano ogni conversazione come se interagissero con un nuovo utente; nel secondo, conservano una memoria che gli permette di rivedere le interazioni passate e inquadrare nuove risposte nel contesto.

L’aggiunta di un Chatbot a un reparto di assistenza o vendita richiede una codifica minima o nulla. Molti fornitori consentono agli sviluppatori di creare delle interfacce Chatbot conversazionali per applicazioni aziendali di terze parti. Un aspetto critico dell’implementazione del Chatbot è la selezione del giusto motore di elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Se l’utente interagisce con il bot conversazioni tramite la voce, ad esempio, è richiesto un motore di riconoscimento vocale.

 

Quali vantaggi apporta un Chatbot conversazionale in azienda

 

L’introduzione di un Chatbot conversazionale può portare diversi vantaggi alle aziende, infatti, utilizzando sempre più assistenti virtuali per gestire compiti semplici, si avrà più personale a disposizione da concentrare su altre attività che fanno aumentare l’efficienza e di conseguenza la fiducia e la soddisfazione del cliente. Ecco un elenco di alcuni di questi vantaggi:

 

• tenere più conversazioni contemporaneamente. I Chatbot possono conversare simultaneamente con migliaia di acquirenti. Ciò aumenta la produttività aziendale ed elimina i tempi di attesa;
• risparmio di tempo. I Chatbot possono automatizzare le attività eseguite frequentemente e in orari specifici. Ciò dà ai dipendenti il ​​tempo di concentrarsi su attività più importanti ed evita ai clienti estenuanti attese;
• interazione proattiva con il cliente. Con i Chatbot, le aziende possono interagire in modo proattivo, poiché i bot conversazionali, oltre ad avviare conversazioni, monitorano il modo in cui i clienti utilizzano i siti Web e le pagine di destinazione. Grazie a queste alle informazioni raccolte dal monitoraggio si possono offrire incentivi specifici agli acquirenti, aiutare gli utenti a navigare nel sito e rispondere a domande future;
• monitoraggio e analisi dei dati riguardanti i consumatori. I Chatbot raccolgono feedback da ogni interazione per aiutare le aziende a migliorare i propri servizi e prodotti o a ottimizzare i propri siti Web. Possono anche registrare i dati degli utenti per tracciare comportamenti e modelli di acquisto. Queste informazioni sono utili per migliorare il modo di commercializzare i propri prodotti e servizi, nonché per evitare gli ostacoli più comuni che i clienti devono affrontare durante il processo di acquisto;
• migliora il coinvolgimento del cliente. La maggior parte delle aziende coinvolge già i propri clienti attraverso i social media. I Chatbot possono rendere questo coinvolgimento più interattivo;
• risoluzione immediata dei problemi. I Chatbot possono risolvere le preoccupazioni e le domande dei clienti in più lingue. Il loro accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consente di utilizzarli indipendentemente dall’ora e dal giorno;
• identificazione dei lead. I Chatbot possono aiutare i team di vendita a determinare le qualifiche di un lead utilizzando indicatori chiave di prestazione come budget, tempistica e risorse.

 

Molti esperti si aspettano, man mano che i consumatori si allontanano dalle forme di comunicazione tradizionali, metodi di comunicazione basati su chat conversazionali sempre più avanzati e in aumento.

 

I diversi tipi di Chatbot

 

Esistono numerosi Chatbot sul mercato, ognuno con le proprie caratteristiche e funzionalità uniche; tra i più comuni ricordiamo:

 

• Chatbot con script o a risposta rapida. Questi bot interagiscono con gli utenti attraverso domande predefinite che progrediscono finché il Chatbot non risponde alla domanda dell’utente. Sono basati su menu che richiedono agli utenti di effettuare selezioni da un elenco predefinito per fornire ai bot una comprensione più profonda di ciò di cui il cliente ha bisogno;
• Chatbot basati sul riconoscimento delle parole chiave. Questi chatbot sono un po’ più complessi; rispondono utilizzando le parole chiave utilizzate dai clienti. Questo bot combina parole chiave personalizzabili e intelligenza artificiale per rispondere in modo appropriato;
• Chatbot ibridi. Questi Chatbot combinano elementi di basati su menu e sul riconoscimento di parole chiave. Gli utenti possono scegliere di ricevere una risposta diretta alle loro domande o utilizzare il menu del Chatbot per effettuare selezioni se il riconoscimento delle parole chiave è inefficace;
• Chatbot contestuali. Questi chatbot sono più complessi di altri e richiedono un focus incentrato sui dati. Usano l’intelligenza artificiale e il machine learning per ricordare le conversazioni e le interazioni degli utenti e utilizzano questi ricordi per crescere e migliorare nel tempo. Invece di fare affidamento su parole chiave, questi robot utilizzano ciò che i clienti chiedono e il modo in cui lo chiedono per fornire risposte e auto-migliorarsi;
• Chatbot abilitati alla voce. I Chatbot ad attivazione vocale utilizzano il dialogo con gli utenti come input che richiede risposte o attività creative, ne sono esempi Amazon Alexa e Siri di Apple.

 

Conclusioni

I Chatbot rappresentano un asset fondamentale per le aziende, consentendo di migliorare l’esperienza utente, ottimizzare i processi e aumentare l’efficienza. Con un costante sviluppo tecnologico, sono destinati a crescere e portare innovazione e miglioramento continuo.