I negozi online con il maggior numero di clienti, stanno avendo successo perché dedicano grande importanza all’analisi dei dati web. Infatti, ogni loro decisione di marketing è guidata dai dati. Perché senza i dati non avete praticamente alcuna possibilità di miglioramento. Non sapete cosa sta funzionando, e che cosa no.

Far crescere un e-commerce significa analizzare alcuni componenti chiave:

  • Impostare obiettivi misurabili (principali indicatori di performance)
  • Identificare le metriche necessarie per tenere traccia di tali dati KPI
  • Monitorare la performance e fare modifiche quando necessario

Ci sono numerose metriche che possono essere analizzate, le seguenti sono quelle più importanti legate alla crescita di un business.

Il tasso di conversione
Il tasso di conversione è un dato abbastanza preciso. È la percentuale dei visitatori del sito web che decidono di effettuare un acquisto. È calcolato prendendo il numero totale di visitatori del sito web che effettuano un singolo acquisto e dividendolo per il numero totale di persone che visitano il sito.

Ad esempio: 14 clienti hanno fatto un acquisto su 150 visitatori, quindi il tasso di conversione (14 diviso per 150) è del 9,3%.

Il tasso di conversione è un buon indicatore del successo del vostro e-commerce, ma non dovete fermarvi li. Se segmentate il tasso di conversione, potete ottenere dati più specifici, e creare così una visione più dettagliata delle singole campagne che state utilizzando per migliorare la performance dell’attività online.

Alcuni modi per segmentare i tassi di conversione includono:

  1. Conversioni in base alla fonte di traffico

Analizzando la conversione dei clienti in base alla fonte di traffico (Google, Bing, Facebook, Reddit ecc.) avrete la possibilità di capire dove dovreste investire di più o su quali canali dovete concentrarvi per migliorare i risultati delle campagne.

  1. Conversione per tipo di dispositivo

Nel 2016 sono cresciuti del 51% gli acquisti degli italiani da smartphone, e questa è una tendenza sempre in crescita. Infatti, il traffico proveniente dai dispositivi mobile, secondo molte ricerche, rappresenta più della metà del traffico ai siti e-commerce. E se c’è molta differenza tra le conversioni desktop e mobile in cui una supera di molto l’altra, considerate di rivedere l’esperienza utente in modo da trovare i punti nei quali possono essere apportati miglioramenti.

  1. Conversione di visitatori di ritorno

Tenete presente che le conversioni per i visitatori che ritornano al sito sono tradizionalmente più alti perché i clienti già vi conoscono, hanno fiducia nel marchio e sono più disposti a fare un acquisto.

Ad esempio: se i visitatori che ritornano al sito hanno un tasso di conversione del 7%, ma i nuovi clienti sono 2% avete una media del 5%. Se utilizzate questa media per calcolare il budget da destinare alle campagne per acquisire nuovi clienti, perderete dei soldi.
La segmentazione di queste conversioni può aiutarvi a calcolare in modo più preciso ciò che dovreste spendere per le campagne di acquisizione e seguire la vostra performance.

Entrate
Devete segmentare anche le entrate allo stesso modo in cui abbiamo fatto con le conversioni. Potete monitorare la fonte di traffico in base a:

  • Ricerca organica
  • E-mail marketing
  • Traffico referral da blog o social

La segmentazione delle entrate vi consente di analizzare il modo in cui le spese del cliente cambiano a seconda della fonte di traffico.

Ad esempio, potreste aumentare molto le conversioni dai referral di Facebook, ma queste persone acquistano solo un singolo prodotto. Confrontate questi dati con il traffico dalle campagne e-mail marketing dove le conversioni sono un pò più basse ma il valore medio dell’ordine è il doppio, poi utilizzate questi dati per replicare ciò che state facendo con alcuni canali e scoprirete dove investire più tempo e risorse.

Conversione per prodotto
Se avete un e-commerce con pochi prodotti, allora questa metrica non è molto importante. Per i negozi e-commerce con un’ampia gamma di prodotti invece, questa è una metrica importante alla quale bisogna prestare attenzione.
È una metrica fondamentale quando si tratta di monitorare la performance di singoli prodotti, e di confrontare le conversioni di singoli prodotti con il traffico della pagina prodotti e coloro che hanno aggiunto il prodotto al carrello o alla lista desideri, ma hanno abbandonato l’acquisto.

Non solo questo può aiutarvi a individuare i prodotti più popolari o richiesti, ma anche aiutarvi a trovare i prodotti che hanno la performance peggiore.
In questo modo potete individuare più facilmente barriere che potrebbero influenzare le conversioni (prezzo, descrizioni, immagini del prodotto,ecc.) e apportare i necessari adeguamenti strategici.

Tasso di abbandono del carrello
L’abbandono del carrello è una metrica abbastanza comune per gli e-commerce. Alcune piattaforme di e-commerce sono progettate per aiutarvi a ridurre il tasso di abbandono del carrello con autoresponder integrati che fanno aumentare l’interesse dei clienti nei carrelli abbandonati.

Se volete seguire i tunnel di vendita che i clienti seguono sul sito e vedere dove si interrompe la loro esperienza d’acquisto, potete controllare il flusso dei visitatori sul sito oppure usare le impostazioni di Google Analytics per vedere dove potenziali clienti stanno abbandonando il processo di acquisto.

Tracciare una metrica come l’abbandono del carrello può mostrare punti chiave dell’esperienza degli acquirenti e del processo di acquisto che gli utenti seguono, sia che si tratti di pagine di categorie, di pagine di prodotti, ecc.

Percentuale di clienti che ritornano
Il ritorno dei clienti è una metrica molto importante da seguire per misurare la fedeltà dei clienti, ma aiuta anche a sapere come queste visite si traducono in reddito. Ecco perché dovreste monitorare la percentuale del clienti che ritornano al sito – persone che vengono specificamente per spendere qualcosa.

Questa metrica vi dimostra il rapporto con i clienti in vari ambiti:

  • Assistenza clienti
  • Prezzo
  • Fiducia
  • Sentimenti del cliente

I clienti che ritornano sono altamente redditizi perché non è necessario pagare quei costi di acquisizione per attirarli al sito. Se notate una diminuzione del tasso dei clienti che ritornano, dovete esaminare l’esperienza utente e cercare di trovare ciò che impedisce ai clienti di tornare.

Non si tratta solo delle entrate. I marketers migliori per la vostra attività sono i clienti felici e soddisfatti. Quelli sono i clienti che parleranno di voi e si prenderanno il tempo di lasciare recensioni.

I dati dimostrano che il 55% dei clienti dice che le recensioni online influenzano le loro decisioni di effettuare un acquisto.

Tutte queste sono ragioni importanti per monitorare il comportamento dei clienti che ritornano al sito, in modo da poter identificare coloro che non tornano e migliorare la strategia di marketing.

Valore medio dell’ordine
Il valore medio dell’ordine (AOV) è la somma del valore di tutti gli ordini (il totale delle entrate per un periodo) diviso per il numero totale di ordini per quel periodo.
Ad esempio, se state monitorando le vendite per il mese di agosto e avete un fatturato totale di €25.000 con 760 ordini. Le entrate (€ 25k) divise per gli ordini totali (760) corrispondono ad un AOV mensile di € 32.89 (€ 33).

Conoscere il AOV è necessario per comprendere il valore dei clienti e aiutarvi a migliorare le strategie di crescita. Secondo ConversionXL, esistono solo tre modi perché un e-commerce abbia  successo:

  • Attirare altri clienti
  • Fidelizzare i clienti in modo che facciano nuovi acquisti
  • Aumentare il valore medio dell’ordine

Aumentare l’AOV non costa praticamente nulla, e potete concentrarvi su strategie, come ad esempio:

  • Cross-selling (proporre un articolo supplementare o un buono sconto sull’acquisto di altri articoli)
  • Upselling (offrire un’opzione aggiornata, o un prodotto premium, per un prezzo più alto)
  • Sconti (offrire uno sconto se un cliente acquista maggiori quantità dello stesso prodotto)
  • Trasporto gratis (offrire il trasporto gratuito quando il cliente supera una soglia di spesa)
  • Buoni acquisto (offrire sconti / buoni sul prossimo acquisto)

Lifetime Value
Il Lifetime Value (LTV) è probabilmente una delle metriche più importanti da monitorare se gestite un e-commerce. È un indicatore che misura i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti, a partire dal loro comportamento d’acquisto.

In un esempio precedente calcolando il valore medio dell’ordine abbiamo detto che l’AOV era di €33. Se il cliente medio ha acquistato 14 volte a quello AOV allora il LTV del cliente sarebbe € 462.

Potrebbe essere una metrica difficile da tracciare per le aziende che non hanno molti clienti di ritorno perché si deve conoscere il ciclo di vita dei clienti, quando se ne vanno, quando tornano, la frequenza e ad altre variabili.

È importante tenere traccia di questi dati, perché questo vi aiuta a comprendere meglio il costo per acquisizione e quanto potete permettervi di spendere per entrambe le campagne di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Oltre a calcolare meglio ciò che potete spendere per l’acquisizione, i clienti che ritornano sono soliti spendere di più in generale. Le imprese con 40% di clienti di ritorno generano quasi il 50% di fatturato in più rispetto alle imprese simili con solo 10% di clienti di ritorno. Migliorare il LTV del cliente è molto importante per il processo di fidelizzazione e ritenzione, quindi guardate attentamente a cosa potete fare per far sì che i clienti ritornino ad acquistare da voi.

Conclusioni
Mettere insieme questi dati su base regolare (almeno mensilmente) è il segreto di gestire un e-commerce di successo basato sui dati. Un’attività dove le campagne vengono lanciate, gestite e migliorate con un obiettivo preciso. Se seguite regolarmente questi dati sarete in grado di individuare aree che richiedono un’attenzione immediata e un cambiamento nella strategia per vedere una crescita nell’attività.

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