Le recensioni online svolgono un ruolo molto importante per i clienti online. Avere delle recensioni è un aspetto che riveste un ruolo importante come qualsiasi altra strategia di marketing. Ma dove dovreste iniziare per avere il controllo e sfruttare al massimo la voce del consumatore?

Parliamo delle migliori piattaforme per le recensioni e il modo migliore per sfruttarle.

1. Google My Business

Google My Business (GMB), il successore di Google Places e Google Local, è il punto di partenza per qualsiasi strategia di marketing basata sulle recensioni online.

Le recensioni determinano la valutazione a stelle nei risultati di Google Maps, nonché in Google Local Pack, risultati che vengono visualizzati quando gli utenti eseguono una ricerca locale.

Le recensioni sono il fattore più importante per determinare dove le aziende vengono visualizzate nei risultati di ricerca di Google, e Google My Business è la fonte da cui le aziende si fidano di più per le recensioni. Uno studio che ha coinvolto 30.000 siti, ha dimostrato che gli investimenti nelle recensioni hanno contribuito all’aumento del traffico organico da 5.500 a 8.000 in nove mesi.

Ma cosa dovete fare? Oltre ad esaminare accuratamente il servizio clienti e a sviluppare il miglior prodotto possibile, sono disponibili ulteriori passaggi per ottenere il massimo da Google My Business.

Iniziamo dalle base: dovreste impostare un profilo Google My Business:

  • Andate su https://www.google.com/business/.
  • Selezionate o create l’account Google che desiderate associare alla vostra attività.
  • Inserite il nome e indirizzo per cercare la vostra attività.
  • Cliccate sulla location.
  • Fate clic su “Inviami il codice”. Google deve verificare la sede fisica dell’attività. Questo è il modo più semplice per procedere.
  • Aggiungete foto di alta qualità al profilo, concentratevi su quelli aspetti dell’attività e dei prodotti che possono funzionare in modo più efficace attraverso i media visivi.
  • Aggiornate tutti i campi e le descrizioni dedicando al profilo la stessa cura che applichereste al sito web.

Ora dovrete incoraggiare i clienti a lasciare una recensione e il modo più efficace per farlo è quello di fornire loro un link diretto al luogo in cui possono recensire l’attività. Ecco come potete fare:

  • Andate su PlaceID.
  • Inserite il nome della vostra attività nel campo “Inserisci una località”.
  • Fatte clic sul nome dell’attività. Se avete problemi, inserite la location.
  • Sulla mappa, sotto il nome della vostra attività commerciale e sopra la location, è presente il Place ID.
  • Copiate il Place ID e incollatelo su “<place_id>” in questo URL: https://search.google.com/local/writereview?placeid= <place_id>.
  • Visitate il link e vi dovrebbe indirizzare a una pagina in cui verrà visualizzato un modulo di verifica di Google. Questo è il link che dovrete condividere con i clienti per incoraggiarli a lasciare una recensione, specialmente quando avete motivo di credere che un cliente è particolarmente soddisfatto dei servizi/prodotti. 🙂

Altri suggerimenti per ottenere recensioni su GMB

  • Integrate il link per le recensioni di Google My Business nelle campagne di email marketing. Usate il link nella firma e-mail per chiedere ai clienti di lasciare una recensione.
  • Segmentate il pubblico e cercate una correlazione tra interazioni quantificabili e il lifetime value del cliente e chiedete recensioni a coloro che hanno più probabilità di essere clienti a lungo termine.
  • Rendetelo parte della formazione per insegnare a tutto il personale che si dedica al servizio clienti di chiedere una recensione a questi, soprattutto dove i clienti sembrano essere soddisfatti.
  • Quanto fornire un link diretto non è possibile, create materiali pronti per insegnare ai clienti come lasciare le recensioni.
  • Scrivete e-mail personali per richiedere una recensione. Il contesto dell’email personale dovrebbe chiarire che l’email non è inviata in serie.

2. Siti di revisione specifici per il settore

Sebbene i siti di recensioni specifici del settore non influiscano direttamente sulle valutazioni a stelle su Google Maps e sui risultati di ricerca locali di Google, influiscono sul posizionamento nei risultati di ricerca e le valutazioni a stelle nei risultati di ricerca non locali sono spesso visibili prima di fare click.

Inoltre, il 97% dei clienti afferma di essere influenzato dalle recensioni.

Ad ogni modo, più recensioni, meglio è, motivo per cui è importante ottenere il maggior numero di recensioni nel maggior numero possibile di luoghi, a condizione che i prodotti e il servizio clienti soddisfino le loro aspettative.

I clienti più irritati o arrabbiati sono quelli che hanno più probabilità di lasciare una recensione e questo potrebbe danneggiare seriamente la reputazione del marchio. Quindi è importante fare uno sforzo per incoraggiare le recensioni da un campione più rappresentativo della vostra base di clienti.

I siti di recensioni specifici del settore sono siti creati per, o solitamente utilizzati all’interno di settori specifici, come Yelp per ristoranti e TripAdvisor per gli hotel.

Potete utilizzare i suggerimenti menzionati sopra per le recensioni di Google My Business e applicarle anche a queste altre piattaforme.

Potete trovare un elenco di siti di recensioni specifici del settore eseguendo ricerche su Google per:

[nome settore] recensioni / valutazioni

[nome concorrente] recensioni / valutazioni

È importante decidere su quali siti di recensioni inviare ai clienti. Se ritenete che sia importante inviare ai clienti una vasta gamma di siti di recensioni per evitare che queste siano poco rappresentative su alcuni siti, consigliamo di non sovraccaricare i clienti con troppe opzioni.

3. Siti di recensione per prodotti

I siti di recensioni dei prodotti sono siti di terze parti progettati per aiutare le aziende a ottenere recensioni mentre li esaminano per verificarne l’accuratezza.

Poiché i clienti sono più propensi a lasciare una recensione quando sanno che verrà esaminata e pubblicata da un sito di terze parti e poiché si fidano di più di queste rispetto a quelle selezionate e forse manipolate dalla società stessa, sarà più probabile che le recensioni su questi siti portino a conversioni e a una migliore valorizzazione del brand rispetto alle recensioni presenti sul vostro sito.

Di questi, Trustpilot è probabilmente un importante punto di partenza – una sorta di Yelp per la recensione dei prodotti – in gran parte perché Google si fida di loro a tal punto da includere le loro valutazioni sui prodotti negli annunci di Google Shopping.

La piattaforma è “aperta”, il che significa che le recensioni non sono modificate o moderate da qualcuno per dare ai marchi un voto parziale,  quindi sono suscettibili di influenzare positivamente sia la percezione del marchio sia il posizionamento sui motori di ricerca.

Una delle funzionalità più utili che una piattaforma di revisione di terze parti può portare è la possibilità di incorporare recensioni direttamente sul sito.

Se siete preoccupati del fatto che le recensioni inevitabilmente puntano a un’immagine imperfetta, considerate le seguenti statistiche di Bazaarvoice: I visitatori delle pagine di prodotti che leggono e interagiscono con le recensioni online hanno un tasso di conversione del 58% più elevato. Quando un sito passa da zero recensioni a 30, l’aumento degli ordini può aumentare del 25%. 100 recensioni possono comportare un aumento del 37%.

Il volume delle recensioni ha un impatto positivo più forte sulle vendite rispetto al punteggio della recensione, infatti, i punteggi che vanno da 4,2 a 4,5 in genere funzionano meglio rispetto ai punteggi più alti (che generalmente hanno un numero inferiore di recensioni complessive).

L’aggiunta di recensioni degli utenti comporta in genere un aumento del 15-25% del traffico di ricerca organico.

4. Social media

L’introduzione di Facebook Local ha rafforzato il fatto che i brand devono considerare i social media non solo come uno strumento di marketing ma come un luogo in cui i clienti recensiscano le aziende.

Tutto ciò che abbiamo discusso in precedenza si applica ai social media tanto quanto a Google My Business, siti di recensioni specifici del settore, e siti di recensioni di prodotti, ma ci sono alcuni consigli aggiuntivi da prendere in considerazione:

Condividete le recensioni dei clienti

I social media non sono solo un luogo dove si ricevono recensioni; si tratta di un luogo in cui le recensioni possono essere condivise. La chiave è farlo con tatto.

Quando utilizzate lo strumento delle condivisioni, Retweet, post e pin per le recensioni del cliente, è importante farlo in un modo che sembri più incentrato su quel singolo cliente e meno sul brand.

I social media sono un luogo dove le persone condividono con amici e persone care, quindi è importante rispettare la piattaforma per il suo corretto utilizzo.

Rispondete alle recensioni online su tutte le piattaforme

Ciò ha un ruolo importante nel modo in cui i clienti si aspettano di essere trattati, e vale doppiamente per i social media. La parola “social” significa che i clienti si aspettano che facciate parte della conversazione.

È importante essere proattivi, ma non difensivi, nel rispondere alle recensioni negative. Inoltre, è importante riconoscere che i social media rispondono meglio ad azioni, storie ed eventi rispetto alle parole.

Risolvete i problemi dei clienti pubblicamente sui social media

Se chiedete a un cliente di contattare l’assistenza clienti e portare la conversazione offline, gli utenti si chiederanno cosa stiate cercando di nascondere.

Ci sono linee ovvie che non dovrebbero essere superate, come rivelare informazioni personali, ma riconoscere pubblicamente le esigenze di un cliente e trattarle rispettosamente sono azioni importanti. Anche se non dovreste mai cedere a richieste irragionevoli, dovreste dimostrare come i clienti possono aspettarsi di essere trattati dalla vostra azienda.

Conclusione

Le recensioni degli utenti svolgono un ruolo cruciale nella percezione del marchio. Nessuna strategia di marketing può essere considerata valida senza affrontarle con successo.

Mentre i marchi non possono controllare il contenuto e il sentimento delle recensioni, possono incoraggiare un dialogo più rappresentativo e vantaggioso lavorando con i loro clienti per aumentare il numero di recensioni e la diversità delle opinioni.

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